Académica fue parte de X Jornadas de Derecho del Consumo.
Acerca del contenido y los efectos de la cláusula de satisfacción garantizada o garantía de satisfacción del consumidor, expuso la profesora de la Escuela de Derecho de la Universidad de Valparaíso, Pamela Prado, en las X Jornadas de Derecho del Consumo, organizadas por la UNAB.
En su intervención detalló que “el origen de la problemática dice relación con qué ocurre cuando una casa de retail no entrega productos a tiempo, pero especialmente cuando lo entregan y, no nos vemos satisfechos con los productos que adquirimos en el mercado. Todos hemos tenido la experiencia de adquirir bienes en el comercio, de preguntar además si el producto se puede cambiar o devolver en el caso de que la compra no nos satisfaga, o bien solicitamos el denominado ticket de cambio. En términos generales, existe la falsa creencia de que siempre tenemos derecho a cambiar el producto si es que no nos satisface o gusta, y que para eso basta que mostremos simplemente la boleta de compra-venta, pero esta denominada garantía de satisfacción o cláusula de satisfacción garantizada, presenta una serie de aspectos en nuestro país que quedan en la penumbra”.
“En primer término, sabemos que solamente procede en aquellos casos en que se ha acordado y ha sido ofrecida esa garantía de satisfacción por parte del proveedor. Pero enseguida, en los casos en que además ha sido ofrecida esa garantía, no tenemos cabal conocimiento respecto de cómo se ejerce y qué derechos nos proporciona dicha cláusula. Es importante preguntarnos en qué casos procede esta cláusula, qué situaciones se pueden producir, y cuáles serían los contenidos y el efecto de una cláusula de esta naturaleza”, detalló.
Sobre ámbito de aplicación de la cláusula, indicó que “aunque los consumidores tienen la creencia de que el devolver el producto o solicitar su sustitución constituye un derecho general establecido en la ley, solamente se aplica en los casos en que así haya sido acordado por las partes. En ese orden, hay dos situaciones que se pueden presentar: una en que nada haya sido indicado por el proveedor, en cuyo caso este derecho no va a formar parte del contrato, o que la cláusula haya sido ofrecida por el proveedor. En este segundo grupo de casos podemos distinguir tres situaciones: casos en que esté ofrecida la cláusula de satisfacción garantizada, normalmente a través de los denominados términos y condiciones, habitualmente bajo un acápite que lleva por nombres políticas de cambio y devoluciones, u otro título análogo, en que la facultad de poder devolver el producto y su ejercicio, va a estar supeditado a dichas cláusulas, en la medida en que no atenten contra los derechos que están contenidos en la ley de protección a los derechos del consumidor. Por otro lado, las situaciones en que la facultad de sustitución o devolución en el evento en que el producto no nos guste, está situado a través de una medida de publicidad que ha sido llevada a cabo a través del proveedor. En muchas de las ocasiones un ofrecimiento de ese tipo determina incluso la decisión a comprar el producto y, por ende, de esta coyuntura va a surgir el cuestionamiento en orden a si es posible considerar que en estos casos se configura la denominada cláusula de garantía de satisfacción o satisfacción garantizada, calificando además las expresiones mediante medios publicitarios como condiciones objetivas del producto, atendido a lo que dispone el artículo 1 número 4 de la ley de protección a los derechos del consumidor”.
“Más complejo es el tercer grupo de casos, porque es lo que ocurre habitualmente. Normalmente el proveedor nada va a decir, no va a estar en condiciones generales, y simplemente el consumidor cree que efectivamente cuenta con esta posibilidad de cambiar el producto si es que no le satisface. Ahora, si efectivamente nada se ha dicho, volvemos al primer caso, en el sentido de que no va a formar parte del contrato, pero qué ocurre, por ejemplo, si el consumidor le hace la consulta al proveedor, normalmente incluso representado por un dependiente. En este caso supuesto que se afirme por parte del consumidor que se le dio una respuesta favorable y, por consiguiente, que cuenta con dicho derecho, será necesario que el consumidor acredite que se le proporcionó esa información al momento de contratar, sin perjuicio de las dificultades que ello va a implicar, atendidas además las reglas de las obligaciones. Pero consideramos que no sería acorde al principio protector, que es la razón de ser del derecho de consumo, de dar a priori al consumidor la posibilidad de acreditar que dentro del contenido del contrato se encuentra contenida dicha cláusula precisamente. De lo contrario, el consumidor se encontraría en una situación más desfavorable que la de cualquier contratante, que tiene perfectamente la posibilidad de probar un contenido que no necesariamente queda estipulado expresamente en un contrato, especialmente pensando que el principio general es desde el contrato consensuado, por tanto, me parece que es perfectamente factible permitirle al contratante en este caso al consumidor, probar que el contrato suscrito tiene esta estipulación independientemente de las complejidades que va a tener esa posibilidad de prueba”, subrayó.
“En materia de derecho de consumo es donde vemos desempeñarse de manera mucho más clara el principio de no conformidad, que en general dice relación con que el producto no sea útil, pero la pregunta es, dentro de esta utilidad, ¿podemos incorporar o no el hecho de que el producto no me guste? Mirado desde el punto de vista de cómo ha ido avanzando el derecho contemporáneo de contratos en estas materias -y vuelvo a traer a colación las presuposiciones que forman parte del contrato-, me parece que no cabe duda que acreditándose que existe esta cláusula y se inserta al interior del contrato, es perfectamente factible entonces que, si las partes nada han señalado, especialmente el proveedor, tenga que ser el juez el que determine su contenido, con todas las precauciones que hay que tomar en este caso, porque sabemos que la doctrina suele decir en nuestro sistema que se acepta la integración del contrato por parte de la judicatura, pero también que muchos jueces son aún renuentes. Tenemos ahí un importante desafío para todos aquellos que están también en el mundo práctico”, cerró.
